Dönem başı ve sonu müşteri sayılarınızı girerek tutma oranı (retention rate) ve churn oranını hesaplayın.
Aynı hafta içinde 50 yeni müşteri kazanıp 70 eski müşteriyi kaybettiğinde net kazancın sıfır olduğunu fark ettiğinde anlarsın: retention, kazanmadan önce tutmaktır. Müşteri tutma oranı (retention rate), dönem başındaki müşterilerinden kaçının bir sonraki dönemde hâlâ senden alışveriş yaptığını gösteren tek bir yüzde. Formül zarif ama acımasızdır: yeni gelenleri çıkarıp dönem başına bölersin, çünkü yeni müşteri "tutulmuş" sayılmaz — o henüz bir sınavdan geçmedi.\n\nE-ticarette bu oran genellikle aylık ölçülür. Trendyol'da veya Hepsiburada'da geri dönen alıcıları izlemek, Mağaza Puanı'nın altındaki o sessiz motordur: yorum yazmasalar bile tekrar sipariş verenler işinin sağlığını söyler. CAC'in 250 ₺ olduğu bir kategoride tutma oranı %70'ten %85'e çıktığında, bir müşterinin hayatı boyunca getirdiği gelir neredeyse ikiye katlanır — yeni müşteri kazanmak için harcadığın reklam bütçesi aynı kalırken.\n\nBu hesaplayıcı, yalnızca tutma oranını değil onun gölgesini de ölçer: churn. Çünkü işin kârlı kısmı kazanmak değil kaybettiğin müşterinin neden kayıp olduğunu bilmektir. Üç sayı girersin — dönem başı, dönem sonu, yeni müşteri — ve geriye iki yüzde döner: bir tanesi elinde kalanı, diğeri avucundan kayanı söyler.
Tutma oranını bilmeyen satıcı, musluğu açık bırakıp lavabonun tıkalı olduğunu fark etmez. Her ay 100 yeni müşteri çekip 80 tanesini kaybediyorsan, aslında büyümüyorsun; sadece dönen bir kova suyu dolduruyorsun. Reklam bütçeni "daha fazla yeni müşteri" için artırmak, tıkanık lavaboya daha fazla su dökmektir. Tutma oranını ölçmeden yapacağın tek mantıklı yatırım, kaybı durdurmak olur.\n\nSayısal etkisi sert: bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan 5-7 kat daha ucuzdur. Aylık 500 ₺ sepete sahip bir kategoride tutma oranını %80'den %90'a çıkardığında, aynı müşteri tabanı yılda yaklaşık 6.000 ₺ yerine 9.000 ₺ getirir. CAC ve LTV hesaplarının doğru çıkması da bu orana bağlıdır — churn yüksekse LTV şişirilmiş görünür, pazarlama kararların yanlış zemine oturur.
Formül üç değişkenle çalışır: dönem başı müşteri sayısı, dönem sonu müşteri sayısı ve dönem içinde kazanılan yeni müşteri sayısı. Önce dönem sonundan yeni müşterileri çıkarırsın; bu sayı "dönem başında zaten sende olan ve hâlâ sende olan" müşteridir. Sonra bunu dönem başı sayısına bölüp 100 ile çarparsın: Tutma Oranı = ((Dönem Sonu − Yeni) ÷ Dönem Başı) × 100. Churn ise basitçe 100 − Tutma'dır, çünkü bir müşteri ya tutulur ya kaybedilir, ortası yoktur.\n\nSınır durumlarına dikkat et. Dönem başı müşteri sayısı sıfırsa sıfıra bölme hatası alırsın — yeni açılan bir mağazada ilk ay tutma oranı tanımsızdır, ölçmeye başlamak için en az bir tam döngü beklemelisin. Yeni müşteri sayısı, dönem sonu müşteri sayısından büyükse tutma oranı negatif çıkar; bu, ya yanlış veri girdiğini ya da eski müşterilerin neredeyse tamamen kayıp olduğunu ve toplamı ancak yeni müşterilerin tuttuğunu gösterir. Her iki durumda da rakamları geriye dönük kontrol et.\n\nBir tuzak daha: "yeni müşteri" tanımını tutarsız kullanmak. Pazaryeri panelinde ilk siparişi geçen herkes yeni sayılır, ama sen aynı kişiyi farklı mail adresiyle tekrar yeni saydırırsan oran şişer. Müşteri benzersizliğini mail değil, telefon veya TC kimlik no gibi daha sağlam bir anahtarla tanımlamak, ölçümü gerçekçi tutar. Ayrıca churn'in%14 çıkması ile %18 çıkması arasındaki fark, aylık bazda küçük görünür ama yıllık kümülatif kaybı ciddi şekilde büyütür — bu yüzden tek aya değil üç aylık滚动 ortalamaya bak.
Dönemi ve müşteri tanımını sabitle
Takvim ayının ilk ve son gününü belirle; 'aktif müşteri'yi o dönemde en az bir sipariş geçen benzersiz kişi olarak tanımla. Mail yerine telefon numarasını anahtar kullanarak aynı kişinin ikinci hesabını yeni müşteri sayma tuzağını kapat.
Üç sayıyı dönem panosundan çek
Dönem başı aktif müşteri sayısını (ör. 500), dönem sonu aktif müşteri sayısını (ör. 480) ve dönem içinde ilk siparişini veren yeni müşteri sayısını (ör. 50) pazaryeri raporundan al. Üç sayının da aynı dönem tanımına uyduğundan emin ol.
Tutma ve churn'i birlikte oku
Hesaplayıcı (480 − 50) ÷ 500 işlemini yapar ve %86 tutma, %14 churn verir. İki oranı yan yana değerlendir: %86 iyi görünebilir ama 70 eski müşteri kaybı mutlak olarak büyüktür — yeni müşteri akışı zayıfsa bu kayıp tabloyu hızla eritir.
90 günlük trende oturt ve aksiyon çıkar
Tek ayın sonucuna göre karar verme; son üç ayın rolling ortalamasını al. Churn yükseliyorsa son 30 günde iade oranı, kargo gecikmesi ve negatif yorum tarihlerini üst üste bindir ve ilk 30 gün tutma oranını ayrı ölçerek hoş geldin serisi müdahalesini planla.
Formül: Tutma Oranı = ((Dönem Sonu − Yeni) ÷ Dönem Başı) × 100 · Churn = 100 − Tutma
Senaryo: Trendyol mağazanda Mayıs ayı sonunda 500 aktif müşteri var. Haziran sonunda 480 aktif müşteri sayıldı ve ay içinde 50 yeni müşteri ilk siparişini verdi. Tutma ve churn oranını hesapla.
Müşteri tutma oranı tek başına bir karar vermez; CAC ve LTV ile birlikte okunmalı. CAC 250 ₺, LTV 600 ₺ ve tutma oranı %85 olduğunda pazarlama yatırımın kârlıdır; tutma %70'e düşerse LTV de düşer ve CAC/LTV oranı 1'in altına inebilir. Churn oranı, AOV ve sipariş sıklığıyla çarpıldığında yıllık kayıp gelirini verir — bu sayı win-back kampanyasına ayıracağın bütçenin tavanıdır. Ayrıca ROAS ve ACOS hesapların yalnızca ilk siparişin getirisini gösterir; tutma oranı yüksek olduğunda ilk sipariş için zararına satış yapan bir kampanya bile toplamda kârlı çıkabilir, bu yüzden bu üç metriği bir arada tutmak reklam bütçesini doğru dağıtır.
Bu sayfanın içeriği ve formülleri son olarak 22 Haziran 2026 tarihinde gözden geçirilmiştir.
📬 Komisyon Oranları Değişince Haber Al
Tutma Oranı oranları değiştiğinde ücretsiz bildirim alın.
Spam yok. İstediğiniz zaman çıkabilirsiniz.